Nos dias de hoje o mercado é bastante competitivo e as empresas precisam ser muito criativas para ter a preferência dos clientes. Um dos aspectos mais importantes, principalmente nas empresas que atuam no varejo, é a questão do atendimento a clientes.Portanto, este Saiba Mais tem o objetivo de apresentar conceitos sobre atendimento a clientes no varejo, procurando esclarecer o leitor sobre detalhes que fazem a diferença e muitas vezes podem significar o sucesso ou o fracasso do negócio.
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Nos dias de hoje o mercado é bastante competitivo e as empresas precisam ser muito criativas para ter a preferência dos clientes. Um dos aspectos mais importantes, principalmente nas empresas que atuam no varejo, é a questão do atendimento a clientes.Portanto, este Saiba Mais tem o objetivo de apresentar conceitos sobre atendimento a clientes no varejo, procurando esclarecer o leitor sobre detalhes que fazem a diferença e muitas vezes podem significar o sucesso ou o fracasso do negócio.
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Capítulo I – O que é Marketing
- A Evolução da Comercialização
- O Conceito de Marketing
- O Surgimento do Marketing no Brasil
- As Forças Ambientais
Capítulo II – O Comportamento de Consumo
- O Conceito de Mercado
- Os Tipos de Mercado
- O Mercado Consumidor
- Fatores que Influenciam o Comportamento de Consumo
- As Características do Comportamento de Consumo
- O Processo Decisório de Compra
Capítulo III – A Estratégia Mercadológica
- Os Sistemas de Marketing
- As Ferramentas Mercadológicas
- O Endomarketing
- A Estratégia Empresarial
- A Tecnologia de Informações em Marketing
- S.I.M. – Sistema de Informações de Marketing
- A Pesquisa de Mercado
- O Processo de Segmentação de Mercado
Capítulo IV – Planejamento de Marketing e a Estratégias Organizacionais
- A Importância do Planejamento Estratégico
- Os Tipos de Enfoque no Planejamento Estratégico
- Os Tipos de Planejamento
- As Etapas do Planejamento Estratégico
Capítulo V – Marketing Estratégico
- Marketing de Varejo
- Marketing Serviços
- Marketing Pessoal
- Marketing Rural ou Agribusiness
- Marketing Marcas
- Marketing Esportivo
- Telemarketing
- Marketing Turístico
- Marketing Digital ou On Line
- Marketing Relacionamento ou CRM
- Marketing de Rede de Vendas
- Marketing Cultural
- Marketing Institucional
- Marketing Social ou Responsabilidade Social
- Marketing Farmacêutico
- Marketing Ambiental ou Verde ou Ecológico
- Marketing Político
- Marketing Internacional
- Marketing Educacional
- Marketing de Saúde ou Hospitalar
Capítulo VI – Administrando e Desenvolvendo Produtos e Serviços
- O Conceito de Produto
- O Ciclo de Vida do Produto
- Os Níveis de Desenvolvimento do Produto
- A Classificação dos Produtos
- A Ação da Concorrência e a Guerra de Mercados
Capítulo VII – Princípios e Estratégias de Preços
- O Conceito de Preço
- Fatores Importantes na Precificação
- Precificando Produtos e Serviços
- As Estratégias de Preços
Capítulo VIII – Distribuindo Produtos e Serviços
- Conceito de Logística
- A Formulação de Estratégias de Distribuição Competitivas
- Atacado e Varejo
Capítulo IX – Comunicação Integrada de Marketing
- O Processo de Comunicação
- O Conceito de Comunicação Integrada
- O Composto Promocional
- O Plano de Comunicação Integrada de Marketing
- Os Meios de Comunicação
- Agência de Propaganda & Agência de Comunicação
- O Briefing
- Questões Éticas e Legais
Capítulo X – O Plano de Marketing
- O Planejamento Estratégico da Empresa
- Os Objetivos
- As Características
- As Etapas
- Os Mecanismos de Avaliação de Resultados
- Elaboração de uma proposta de Plano de Marketing
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- Comunicação como Processo
- Obstáculos no Processo de Comunicação
- O Sucesso no Telemarketing
- Comportamento ao Telefone
- Atendimento a Clientes
- Cuidados com a Voz
- Cuidados com o Vocabulário
- Técnicas de Vendas
- Psicologia em Técnicas de Vendas
- PNL aplicado a Vendas
- Técnicas de Venda por Telefone
- Telemarketing Ativo e Receptivo
- O Operador de Telemarketing
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- Roteiro – Script
- Anexos
- Regras para um Bom Atendimento
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